写于 2017-05-17 02:04:01| 澳门线上注册送| 澳门线上注册送

由于电话等待时间过长以及机场柜台的响应不足,旅客越来越多地转向Twitter来向航空公司提出投诉

但是,在愤怒地在停留在休息室的时候愤怒地掀动iPad之前,值得考虑一个重要因素:违规运营商所在的大陆

对于乘坐美国航空公司旅行的人来说,快速响应的可能性非常高 - 在某些情况下比在电话或亲自旅行中快得多

但对于那些使用欧洲运营商的公司来说,坚持传统的苛刻服务方式可能会更好

升级您的收件箱,并获得我们的每日调度和编辑精选

来自社交媒体客户服务公司Conversocial的新报告研究了航空公司对推文的响应程度

尽管各航空公司之间存在明显差异,但最令人瞩目的是大西洋两岸之间的鸿沟

据报道,如果你在北美航空公司发布推文,你很可能会在一小时零五分钟内得到答复

和一家欧洲航空公司

准备等待三倍以上:三小时四十分钟

北美地区最快的推文回复者是阿拉斯加航空公司,他们的平均回复率仅为2分34秒

欧洲最快的是汉莎航空,平均需要12分45秒才能回到客户手中

Conversocial报告是在3月由总部位于奥兰多的一家航空租赁公司Stratos Jet Charters发布的,该报告使用略有不同的方法对全球航空公司的Twitter响应度进行了排名

根据这项研究,这家响应最快的航空公司是墨西哥廉价航空公司Volaris,其次是JetBlue和Etihad Airways

没有欧洲运营商进入前五名

这并不是说美国航空公司普遍响应

据报道,Spirit Airlines对使用机器人的推文作出回应,平均花费5小时46分钟回答客户

但这仍然远远低于欧洲最慢的航空公司easyJet,它需要16个小时50分钟才能回到高音扬声器

欧洲航空公司的缓慢响应时间当然不是由于Twitter请求数量过多所致

与欧洲同行相比,北美航空公司每小时的客户推文数量增加约40%

但报告显示,这一数量的增加可能会给美国航空公司带来好处,因为他们建立了欧洲同行所缺乏的社交媒体响应基础设施

例如,联合航空去年有二十多名员工投入社交媒体

(尽管如此,它仍然很难对推文做出迅速回应;一小时内它的37%响应率是美国大型航空公司中最低的,但仍然远远优于英国航空公司的4%

)Twitter指标可能很快就会成为跟踪航空公司的社交媒体响应的过时方式

正如报告所指出的那样,该平台近年来已被Instagram,Facebook Messenger等应用和服务所取代,尤其是WhatsApp,它拥有超过10亿活跃用户的Twitter的313米

未来,与航空公司的沟通可能转向私人消息传递,而不是Twitter的公共交流

这可能具有航空公司和客户之间更实质性对话的优势,同时仍允许旅客在途中在他们方便的时候作出回应

但它有两个缺点

首先,顾客将不再能够依靠航空公司的公开羞辱来确保迅速的赔偿

这将减少运营商懊恼的诱因

其次,在这样的研​​究中跟踪航空公司的回应率会更难